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记者调查:旅游规范很详细 文明出行很遥远

  • 2015-05-03 09:49:43
  • 条评论人参与 来源:东盟网 编辑: 吴小燕 点击:

记者调查:旅游规范很详细 文明出行很遥远

中国之声《央广夜新闻》报道,又是一年“五一”时,昨天是“五一”黄金假期第一天,就在昨日,国家旅游局开始正式实施《旅行社行前说明服务规范》,要求旅行社与旅游者签定包价旅游合同、约定的旅游活动成行前,就约定的服务内容,向旅游者告知重要信息,包括安全警示、文明旅游信息等。

而同一天实施的《导游领队引导文明旅游规范》,规定则更加详细。其中值得关注的是,《规范》专门将“如厕”单列一章,要求游客维护卫生设施清洁、不在卫生间抽烟、不随意占用残障人士专用设施,并对野外环境下文明如厕引导做了具体说明。

云南女导游:“来云南你抱着什么心态,骗吃骗喝骗玩嘛?”

两则《规范》的出台可谓及时,近年有关游客不文明出行或游客与导游矛盾的新闻频频爆出。就在昨天,一则关于云南导游大发雷霆的视频在微信朋友圈广泛流传。

该起事件涉及的一批游客正乘坐大巴到云南西双版纳州旅游。视频中,一名女导游向游客大发雷霆:“来云南你抱着什么心态,骗吃骗喝骗玩嘛? 我告诉你错了!”并要求买到指定的数额。

这名女性导游扬言,“人都有心的,摸摸自己的良心,我是白为你们服务,你不用为我买单,不用为旅行社买单,也不用为云南省政府买单,但是你可不可以为你的良心买一份单?如果说你最起码那一点点的良心都没有,会遭报应的!”

原来,在此次出行的50多辆旅行大巴中,消费最少的就是她所在的这辆大巴。这也是她很生气的原因。她进而发出威胁的话语:“如果每个人不消费满3000-4000元,将取消版纳的旅游,旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。”

中央台记者从有关部门了解到,目前当地旅游部门已安排人手调查处理,并表示将严肃查处导游及所涉旅行社的行为。

《规范》规定:导游领队“一岗双责” 提供服务的同时引导游客文明出游

此次,两则《规范》的出台细化了导游领队的说明事项,对导游与游客的行为作出了双向规范。《规范》规定,导游领队“一岗双责”,即为旅游者提供服务,也要引导旅游者文明旅游。

对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范,影响恶劣,后果严重的旅游者,导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报,并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告,经旅游管理部门核实后,纳入《旅游者不文明旅游记录》。

引导的内容细化到旅游过程的各个环节,包括法律法规、风俗禁忌、绿色环保、礼仪规范等。规定细到什么程度,乘坐交通工具时导游要引导遵守秩序,保持环境卫生;就餐时导游要劝导不大声喧哗,在指定区域抽烟等。

中青旅法务部主任李广表示,和《旅游法》对相关内容的表述比,规范更具体,但它只是一个引导性意见,并不是刚性的规定。值得注意的是,在《规范》中明确提出,导游的文明引导行为,应按照规定,记入带团报告或团队日志中,在旅游行程全部结束后递交旅行社。”

纵观整个《规范》最具震慑力的莫过于赋予了导游“炒”游客的权利,规定明确指出,对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者,或从事严重影响其他旅游者权益的活动,不听劝阻、不能制止的,根据旅行社的指示,导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。后果严重的,导游领队还应主动向相关执法、管理机关报告,旅游主管部门核实后纳入《游客不文明行为记录》。

与游客解约难以操作 处罚细则尚且缺乏

两项新规的确是剑指旅游中的不文明行为,目的就是为了引导游客文明出游。不过,措施能否顺利执行?可操作性如何保证呢?中央台记者深入湖北、江苏、浙江等地调查新规实施情况。

针对导游领队可代表旅行社与严重违反社会公德的游客解除旅游合同的条款,武汉某旅行社导游小甘直言不讳的说,很难实现。“比如说我带个团去日本,出去的时候是30个人,回来必须是30个人,而且(过海关)顺序都要跟名单一样,我怎么可能中途他出了状况我就把他丢在日本,不带他回来了,这是绝对不可能实现的啊。”

事实上,《旅游法》第十三条明确要求游客遵守文明旅游行为规范,但湖北省旅游局质量监督管理所副所长袁罡表示,目前相应的处罚标准还没有出台,“我们旅游行政部门更多的是告诫、劝阻,强制措施至少到目前为止没有过。”

同时,记者在采访过程中发现,大部分旅行社和导游对于1号正式实施的这两项新规并不了解,通过新规引导游客文明出行,尚需时日。

导游制止游客不文明行为有悖“服务性第一”的原则

新规出台,在业内引起了争论,其中争议最大的要数《导游领队引导文明旅游规范》,其中赋予了导游领队可通过旅行社,将严重违背社会公德,影响恶劣的游客向旅游主管部门报告,并在旅游主管部门核实后纳入《游客不文明行为记录》的权力,这将新规推上了风口浪尖。导游们还有什么顾虑呢?

记者今天在江苏淮安某4A级景区随机采访了几位游客,除了对新规表示支持和期待外,也有不少游客认为构想是好的,但是却难以落到实处。“就我刚才那个团的话有一个人就有一个不文明行为,导游也上去制止了,但制止没用,他素质差,你有什么办法?

和游客有着相同顾虑的,还有新规的实行主体导游。导游王女士表示,“我本人是觉得(最好)是属于一个匿名的就像匿名举报一样的,因有可能客人会对本身这种现象产生一种反感,如果说他知道是谁报的多多少少他会有些不高兴,或者说以后的工作会产生一定的麻烦的。”

尽管新规的实施其出发点是好的,旨在让游客、导游之间形成一种相互监督的力量,从而促进全社会形成文明旅游的风尚,但为何在实施首日就在旅游行业中引发了大规模争论。淮安某旅行社副总经理高女士向我们解释了其中的原由。“作为我们旅游从业者来讲的话我们并不会把这一项可以举报或者说记录的这样一个事情当做我们自己的一个尚方宝剑一样扛在头上然后去对游客怎么样,其实我们更多的可能还是延续我们以前做的就是友情提示,或者说给一些文明提示,这样子来建议他做到最好,但是如果说他真的就不听我们的话,那这样子我们可能也只是做到提示,毕竟我们是做服务性行业的,可能服务在第一”。

根治不文明出行还需提升国民素质 树立知礼仪、明荣辱防火墙

陈丽瑛是乐清雁荡山景区的一名导游,做过地接工作,也带团出去过,从业十几年来,她一直在导游一线工作,她认为,维护好景区面貌,做到文明旅游是游客和导游的共同责任,新实施的旅游新规,赋予导游领队新的权利,让他们的规劝也变的更加有底气。“像我们导游去劝解有一个保障,要不然跟游客说说也就是,游客说没有明文规定要怎么样,不要怎么样,现在有一个规定出来了,导游说起来就是有依据了。”

旅游新规赋予导游监督的权力,对一些严重违背社会公德、违反法律规范,影响恶劣的不文明行为,导游们有了说“不”的权力。如果在旅游过程中遇到一些触犯文明底线的行为,陈丽瑛认为应该向旅游主管部门报告。

还有一些导游建议,要根治不文明现象最主要的还是要加强宣传、教育,以此来提升国民素质,从而在每一个中国人的内心竖起一道知礼仪、明荣辱的防火墙,让大家自觉做到文明出游,因为自律永远比他律更有成效。

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