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旅游投诉购物问题突出 专家:法律应明确小费合法地位

  • 2015-09-14 10:11:18
  • 条评论人参与 来源:东盟网 编辑: 吴小燕 点击:

近年来,旅游投诉居高不下,其中导游人员强迫和变相强迫游客消费的问题被媒体多次曝光,而这一问题的出现,被认为是导游薪酬制度不完善的体现。为了解决这一问题,国家旅游局等三部委出台了《指导意见》,探索导游薪酬制,其中备受争议的导游小费似乎离合法化更近了一步。专家认为,导游小费的合法地位应在法律上明确,中国旅游市场一直把导游小费妖魔化,实际上,这只是付费方式的改变,游客是先享受服务后付费,导游的积极性也被带动起来,对双方都有利。

现象 旅游投诉购物问题突出

中国旅游研究院的数据显示,2014年中国旅游市场实现平稳增长,国内旅游达36.11亿人次,同比增长10.67%,人均年出游近3次,为近年来最高值。不过,随之而来的是旅游投诉与纠纷的日益攀升。

8与26日,一段旅客因没有购物被导游冷嘲热讽,继而发生口角的视频在各大网站上流传并引起广泛关注。随后,又有媒体爆出云南导游将全国游客按省份分5等,消费越高态度越好。至此,彩云之南被推上风口浪尖。虽然该事件以当事旅行社处被处5万元罚款、导游左某某被吊销导游证的行政处罚为结局,但这仅仅是频频发生的旅游纠纷中被少数关注到的一例而已。

人民网旅游3·15投诉平台近日发布的2015年暑期旅游投诉情况显示,在7月和8月两个月的时间里,该平台共收到有效投诉349条。据统计,暑期旅游游客投诉内容主要围绕旅游购物和旅游服务态度问题。其中21.8%投诉涉及旅游购物问题,20.6%投诉涉及旅游服务态度恶劣问题。

探因 导游薪酬体系混乱

有业内人士指出,导游薪酬不规范是游客与导游矛盾频发的症结,也是导游数次被推向舆论风口浪尖的根源所在。

据了解,目前导游市场上有专职导游和兼职导游两大类。专职导游又分两类:一类是由旅行社直接聘用的正式员工;另一类为导游公司签约导游,由导游公司向需要导游服务的旅行社派出劳务。兼职导游在旅游旺季的时候挂靠在旅行社提供导游服务。

这三类导游薪酬体系不一样。旅行社聘用的专职导游一般有明晰的工资体系,导游公司签约的导游基本保险之类由导游公司负责,导游从旅行社处获得收入后可能需要向导游公司上交一定的管理费。兼职导游的薪酬更为复杂,一般分有两种情况:一种是零负团费模式,导游先要去“买团”,按照人数向旅行社交“人头费”,然后导游再通过购物和二次消费回扣把“人头费”和利润赚回来;另外一种是在旺季的时候旅行社急招导游,这类是按照导游带团的数量和质量给予报酬。

据云南省有关部门的一项统计,截至去年年底,云南省持有全国导游员资格证的人员共计36429人,持有导游证人员24638人,其中90%以上的导游没有基本工资,大部分从业人员面临无底薪、无保险、“仰仗客人消费”等尴尬境地。

政策 导游小费向合法化迈进

导游薪酬体系混乱备受诟病由来已久,为了维护和保障导游合法劳动权益,7月底,国家旅游局等三部委联合出台《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》(以下简称《指导意见》),首次在国家层面上肯定并支持推广导游薪酬制。值得注意的是,《指导意见》明确提出要“探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”,此举被业内解读为“导游小费”将被合法化。

而在此之前,1987年8月17日,国家旅游局发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》,明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。2013年出台的我国首部《旅游法》中,也曾明确规定导游服务费将包含在团费中,游客在报名时连团费一并支付,导游不得索取小费。

调查 给不给小费意见不一

旅游的时候,该不该给导游小费?我国旅游业界曾为这个问题纠结了很久。事实上,与国际上一致,我国游客出境游一般都会给导游、司机,酒店、餐厅服务人员支付小费。但在国内,一直没有支付小费的习惯。

最近有网上调查显示,多数网友反对“导游小费”。记者采访也发现,多数采访对象认为团费中已包含了导游的服务费,不应再给予小费,还有人担心在具体实行过程中导游很可能会对付小费者热情服务,而对拒付小费者施以冷眼,这样会让不想付小费的人也不得不付。

支持者则认为,引入小费机制对导游来说是一种正面激励,能有效提高和刺激导游的积极性和责任感,可以有效遏制强制购物,有利于导游整体服务水平和质量的提高。

业内 携程或重启导游小费制

政策成效尚待时日检验,国内一些在线旅游企业已率先寻求破冰之法。早在2012年,携程就曾试行国内游小费制,从当时实施的整体情况来看,大部分游客还不习惯主动付小费。参团游客出行后的回访显示,六成旅游者“愿意支付”,两成旅游者“实际支付”。

2013年10月,《旅游法》开始实施之后,携程暂时停止了这一项目

随着三部委的最新《指导意见》出台,业内不少人士认为“导游小费”将被合法化。携程也表示,将总结小费制的经验,利用互联网的优势,形成以用户点评满意度为核心的跟团游服务与导游薪酬机制,为旅游者主动支付小费创造条件,并准备在适当的时机重启国内游小费制。

途牛实行导游黑名单制

针对频频发生的导游乱象,途牛则提出构建一套导游管理系统。游客出游之后,可对导游进行评价,途牛则根据游客评价对导游进行评级。除评选金牌导游外,对触动辱骂游客、甩团等红线的导游,途牛将把其拉入黑名单,需重新培训并考核后才可返岗。

途牛客户服务负责人介绍,目前该项目国内方向已录入276位导游,并开始覆盖境外领队信息。接下来,途牛将加快完成导游评分标准制定、黑名单管理规则制定、应用系统开发、金牌导游激励体系全覆盖等目标。预计今年下半年,导游管理系统将完成所有前期准备工作,正式上线启用。

专家观点

导游小费长期被妖魔化

北京旅游学会副秘书长刘思敏认为,很长一段时间,中国旅游市场一直把导游小费妖魔化了,老百姓误认为是要多给钱,实际上,换个角度思考,这是一种付费方式的改变。

“导游为旅客提供的服务是有价值的,必定需要获取一定的报酬也就是服务费”。刘思敏介绍,目前,主流的做法是服务费都包含在团费里面,旅客出发之前交全。而该做法的弊端是导游服务的积极性很难被调动,因为做好做不好拿到的酬劳都是一样。

而近年来,零负团费盛行,貌似连服务费也省掉了,该做法实际却易导致旅客出发前舒服而出发后落个不痛快,“旅客实际上需要用购物或购买其它项目的方式支付服务费,羊毛出在羊身上”,刘思敏称。

刘思敏认为,如果让导游小费制成为游客支付导游服务费的一种新模式,对于游客来说是有利的。实际上这意味着游客是先享受服务后付费,主动权掌握在游客手中。对于导游来说,服务的积极性也会调动起来,因为导游的收入和其服务形成了一种正相关的关系,服务得好,收入就多,这对双方都有利。

导游小费法律地位应明确

在刘思敏看来,国内游客之所以不认可导游小费,一部分原因也是由于我国法律长期在小费是否合法问题上规定得不明确,“即使此次明确提出探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制,也还是没有明确地给予导游小费一个合法地位”,刘思敏认为,我国相关法律应尽早给导游小费一个明确的合法身份,让市场主体可以更大胆地自发摸索出一条道路来。此外,还有民众误认为小费是舶来品不符合国情。其实,小费就是我国古代的“打赏”,只是名称不同,而且传统中断了很久而已。

“即使小费合法了,也不可能强迫全部人都去做,完全不必担心”,刘思敏认为,看好这条道路的市场机构比如旅行社会自动推出需要支付小费的产品,明确规定此产品旅行结束后要支付导游小费,游客可以自行选择是否要参加此类团,“当大家都逐渐接受这种方式后,那么导游小费团也可能成为主流”。

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